Seyahat acentalarının hizmet kalitesinin AHP ve TOPSIS yöntemleri ile değerlendirilmesi: İstanbul ili örneği
Yükleniyor...
Tarih
2024-11-18
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Batman Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Günümüzün rekabetçi piyasasında seyahat acentaları gibi hizmet odaklı işletmeler, varlıklarını
sürdürebilmek ve pazar paylarını koruyabilmek adına, müşteri beklentilerini ve taleplerini merkeze alan
yönetim politikaları ve pazarlama stratejileri geliştirme zorunluluğu ile karşı karşıya kalmaktadır. Hizmet
kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi, hizmetlerin doğasında var olan soyutluk, heterojenlik ve
ayrılmazlık gibi karakteristik özelliklerinden dolayı karmaşık bir süreç olarak karşımıza
çıkmaktadır.Turizm sektörü içerisinde büyük bir paya sahip seyahat acentalarının piyasa koşullarında
rekabet edebilmelerinin ve maliyetlerini düşük seviyede tutarak sürdürülebilir hizmetler sağlamalarının
yollarından bir tanesi de hizmet kalitelerini sürekli olarak iyileştirmeleridir. Bunu yapabilmek için hizmet
kalitelerini değerlendirerek doğru kararlar vermek zorundadırlar. Bu çalışmanın amacı merkezi
İstanbul’da olan iki seyahat acentasının hizmet kalitelerinin AHP ve TOPSIS yöntemleri kullanılarak
değerlendirilmesidir. Literatür araştırması sonucunda 4 ana kriter ve 12 alt kriter belirlenmiştir. İlk olarak
belirlenen kriterlere ait 13 uzman görüşünün önem dereceleri belirlenmiştir. İkinci olarak da her iki
acentadan da en az bir kez hizmet almış 28 katılımcı önem dereceleri belirlenmiş kriterler doğrultusunda
acentaları puanlamıştır. Ardından TOPSIS yöntemi kullanılarak acentalar arasında sıralama yapılmıştır.
Analizlerde Microsoft Excel ve Super Decision programlarından elde edilen bulgular doğrultusunda
öneriler geliştirilmiştir.
In today's competitive market, service-oriented businesses such as travel agencies face the necessity of developing management policies and marketing strategies centered on customer expectations and demands in order to sustain their presence and maintain their market share. The definition and measurement of service quality is a complex process due to the inherent characteristics of services, such as intangibility, heterogeneity, and inseparability. One way for travel agencies, which hold a significant share in the tourism sector, to compete in market conditions and provide sustainable services while keeping their costs low is to continuously improve their service quality. To achieve this, they must make accurate decisions by evaluating their service quality. The purpose of this study is to evaluate the service quality of two travel agencies based in Istanbul using the AHP and TOPSIS methods. As a result of the literature review, four main criteria and twelve sub-criteria were identified. First, the importance levels of the criteria were assessed by 13 experts. Secondly, 28 participants who had received services from each of the two agencies at least once rated the agencies based on the determined criteria. Subsequently, the agencies were ranked using the TOPSIS method. Microsoft Excel and Super Decision software were utilized in the analyses.
In today's competitive market, service-oriented businesses such as travel agencies face the necessity of developing management policies and marketing strategies centered on customer expectations and demands in order to sustain their presence and maintain their market share. The definition and measurement of service quality is a complex process due to the inherent characteristics of services, such as intangibility, heterogeneity, and inseparability. One way for travel agencies, which hold a significant share in the tourism sector, to compete in market conditions and provide sustainable services while keeping their costs low is to continuously improve their service quality. To achieve this, they must make accurate decisions by evaluating their service quality. The purpose of this study is to evaluate the service quality of two travel agencies based in Istanbul using the AHP and TOPSIS methods. As a result of the literature review, four main criteria and twelve sub-criteria were identified. First, the importance levels of the criteria were assessed by 13 experts. Secondly, 28 participants who had received services from each of the two agencies at least once rated the agencies based on the determined criteria. Subsequently, the agencies were ranked using the TOPSIS method. Microsoft Excel and Super Decision software were utilized in the analyses.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Seyahat Acentaleri, Hizmet Kalitesi, Karar Verme, Çok Kriterli Karar Verme, AHP, TOPSIS, Travel Agencies, Service Quality, Decision Making, Multi-Criteria Decision Making
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
Künye
Bezek, İ. (2024). Seyahat acentalarının hizmet kalitesinin AHP ve TOPSIS yöntemleri ile değerlendirilmesi: İstanbul ili örneği. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Batman Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Batman.
