Seyahat acentalarının hizmet kalitesinin AHP ve TOPSIS yöntemleri ile değerlendirilmesi: İstanbul ili örneği

dc.authorid0009-0007-6867-2646
dc.contributor.advisorYıldırmaz, Abdullah
dc.contributor.authorBezek, İhsan
dc.date.accessioned2025-02-20T05:37:41Z
dc.date.available2025-02-20T05:37:41Z
dc.date.issued2024-11-18
dc.departmentBatman Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı
dc.description.abstractGünümüzün rekabetçi piyasasında seyahat acentaları gibi hizmet odaklı işletmeler, varlıklarını sürdürebilmek ve pazar paylarını koruyabilmek adına, müşteri beklentilerini ve taleplerini merkeze alan yönetim politikaları ve pazarlama stratejileri geliştirme zorunluluğu ile karşı karşıya kalmaktadır. Hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi, hizmetlerin doğasında var olan soyutluk, heterojenlik ve ayrılmazlık gibi karakteristik özelliklerinden dolayı karmaşık bir süreç olarak karşımıza çıkmaktadır.Turizm sektörü içerisinde büyük bir paya sahip seyahat acentalarının piyasa koşullarında rekabet edebilmelerinin ve maliyetlerini düşük seviyede tutarak sürdürülebilir hizmetler sağlamalarının yollarından bir tanesi de hizmet kalitelerini sürekli olarak iyileştirmeleridir. Bunu yapabilmek için hizmet kalitelerini değerlendirerek doğru kararlar vermek zorundadırlar. Bu çalışmanın amacı merkezi İstanbul’da olan iki seyahat acentasının hizmet kalitelerinin AHP ve TOPSIS yöntemleri kullanılarak değerlendirilmesidir. Literatür araştırması sonucunda 4 ana kriter ve 12 alt kriter belirlenmiştir. İlk olarak belirlenen kriterlere ait 13 uzman görüşünün önem dereceleri belirlenmiştir. İkinci olarak da her iki acentadan da en az bir kez hizmet almış 28 katılımcı önem dereceleri belirlenmiş kriterler doğrultusunda acentaları puanlamıştır. Ardından TOPSIS yöntemi kullanılarak acentalar arasında sıralama yapılmıştır. Analizlerde Microsoft Excel ve Super Decision programlarından elde edilen bulgular doğrultusunda öneriler geliştirilmiştir.
dc.description.abstractIn today's competitive market, service-oriented businesses such as travel agencies face the necessity of developing management policies and marketing strategies centered on customer expectations and demands in order to sustain their presence and maintain their market share. The definition and measurement of service quality is a complex process due to the inherent characteristics of services, such as intangibility, heterogeneity, and inseparability. One way for travel agencies, which hold a significant share in the tourism sector, to compete in market conditions and provide sustainable services while keeping their costs low is to continuously improve their service quality. To achieve this, they must make accurate decisions by evaluating their service quality. The purpose of this study is to evaluate the service quality of two travel agencies based in Istanbul using the AHP and TOPSIS methods. As a result of the literature review, four main criteria and twelve sub-criteria were identified. First, the importance levels of the criteria were assessed by 13 experts. Secondly, 28 participants who had received services from each of the two agencies at least once rated the agencies based on the determined criteria. Subsequently, the agencies were ranked using the TOPSIS method. Microsoft Excel and Super Decision software were utilized in the analyses.
dc.identifier.citationBezek, İ. (2024). Seyahat acentalarının hizmet kalitesinin AHP ve TOPSIS yöntemleri ile değerlendirilmesi: İstanbul ili örneği. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Batman Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Batman.
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12402/4879
dc.language.isotr
dc.publisherBatman Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
dc.relation.publicationcategoryTez
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.subjectSeyahat Acentaleri
dc.subjectHizmet Kalitesi
dc.subjectKarar Verme
dc.subjectÇok Kriterli Karar Verme
dc.subjectAHP
dc.subjectTOPSIS
dc.subjectTravel Agencies
dc.subjectService Quality
dc.subjectDecision Making
dc.subjectMulti-Criteria Decision Making
dc.titleSeyahat acentalarının hizmet kalitesinin AHP ve TOPSIS yöntemleri ile değerlendirilmesi: İstanbul ili örneği
dc.title.alternativeThe evaluation of service quality of travel agencies using AHP and TOPSIS methods: The case of İstanbul province
dc.typeMaster Thesis

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Yükleniyor...
Küçük Resim
İsim:
TAM METİN - FULL TEXT.pdf
Boyut:
1.72 MB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim Yok
İsim:
license.txt
Boyut:
1.17 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama: